?

Log in

No account? Create an account
Продавцами не рождаются, ими становятся
crmagency

Говорят, что хорошими продавцами рождаются, с этим можно соглашаться или нет. Бесспорно, природный талант помогает в жизни, но рождаются с ним единицы, а хорошие результаты показывают многие, в чем же дело?  Для начала можно определиться с качествами хорошего продавца, и возможностью их воспитать.

7 отличительных черт хорошего продажника:

  1. Искренность

Классный продавец вникает в суть проблемы клиента, не лицемерит и не врет.

Оператор call-центра точно понимает, для чего нужен тот продукт, который он предлагает. В ходе подготовки к проекту специалисты получают максимально полную информацию о преимуществах продукта или услуги, убежденность в их пользе позволяет быть искренним.

  1. Заинтересованность

Продавец, делающий большое количество продаж отлично понимает, что в итоге он получит.

В крупном и серьезном call-центре всегда простая и прозрачная система начисления бонусов. Оператор всегда в курсе того, что влияет на его результаты и какие  бонусы он за это получит.

  1. Психология

Хорошо продает тот, кто отлично разбирается в людях. Это правда. В продвинутых -центрах качественная система обучения, с операторами работают профессиональные психологи и тренеры, которые обучают фишкам общения с людьми, к примеру, по интонации распознавать психотип личности, и исходя из этого строить диалог. Кроме того, опыт оператора позволяет ему отлично разбираться в людях.

  1. Настойчивость

Способность не сдаваться в самых безвыходных ситуациях, отработать все возражения клиента можно развить путем обучения. Отработке возражений уделяется особое внимание в -центре, существует целая система по преодолению непонимания и выявлению заинтересованности со стороны клиента.

  1. Знание продукта

Продукт надо знать досконально, чтобы точно понимать все преимущества товара, ответить на все вопросы клиента. Для этого в контакт-центрах существует система контроля и проверки подготовки специалистов. Тестовые и  итоговые звонки позволяют посадить в линию лишь тех операторов, кто продемонстрирует полное владение информацией.

  1. Желание помогать

Необходимо не просто продать товар, а проявлять желание помочь человеку решить какую-то проблему, потому что конечной целью любого товара является именно решение проблемы. Проявление участия и заботы со стороны специалиста приносит гораздо больше результатов, чем простое информирование.

  1. Харизма

Думаете харизму нельзя в себе воспитать? Что собственно такое харизма – это уверенность в себе с хорошими навыками общения и умением себя преподнести, это положительная энергия, исходящая от человека. Разве всему этому нельзя научиться, можно, для этого есть система обучения или атмосфера, позволяющая личности раскрыться и чувствовать себя необходимым компании.


All inclusive
crmagency

Для 2/3 людей уровень обслуживания клиентов важнее самих товаров. Чем быстрее потенциальный клиент может связаться с вами, решить свою проблему, выяснить интересующий его вопрос, тем активнее он рекомендует вас друзьям и знакомым, и тем вероятнее становятся его траты в пользу ваших товаров или услуг. Решить проблему клиент может посетив ваш офис, отправив письмо по почте или по емайлу,  либо позвонив по телефону.

Поэтому в последнее время идет активный поиск новых каналов коммуникаций с клиентами. Способов много, все зависит от конкретного сегмента клиентов. К примеру, молодое поколение помимо телефона предпочитает средства связи через интернет, такие как скайп, icq или социальные сети. «Онлайн-консультант» также часто используется как средство взаимодействия с компанией, к его плюсам можно отнести оперативность и наглядность предоставленной информации. Необходимо учитывать, что люди делятся еще и на аудиалов, визуалов и кинестетиков, и визуалы с трудом воспринимают информацию на слух, для того, чтобы понять, им надо увидеть.

Call-центров, способных оказать комплексную информационную поддержку клиентам заказчика, не так много. Для этого необходимо иметь соответствующую технологическую платформу и ресурсы. Системность и структурированность в обработке обращений позволяет улучшить обслуживание клиентов, сократить издержки, увеличить возможность решить проблему при первом обращении в компанию. При этом обращение к одному call-центру позволяет не терять времени на подключение множества разрозненных сервисов, использующих разные технологии.


Магия цифр
crmagency


Рано или поздно любой руководитель осознает необходимость улучшения  эффективности своего бизнеса. Одним из критериев эффективности является прибыль, получаемая с каждого абонента. Цель компании – увеличить свое максимальное присутствие  в кошельке человека.

Хороший управленец интуитивно понимает, что call-центр может значительно облегчить ему эту задачу. И это действительно так!  Но как же быть с дополнительными инвестициями, насколько быстро они смогут окупиться. Как быть окончательно уверенным в том, что эти средства окупятся и не просто окупятся, а принесут прибыль.

Приведем простейший пример:

Телекоммуникационная компания предоставляет интернет своим абонентам с ARPU (средняя выручка с каждого абонента) 350 руб. Общее количество пользователей провайдера -  1 260 000 абонентов. Воспользовавшись услугами call-центра по увеличению ARPU, компания перевела 8% людей от общего числа абонентов на  тариф 450 руб. При оттоке 7-10%, прибыль компании составила 9 720 000 руб. ежемесячно.  Окупаемость подобного проекта в среднем составит 3 месяца.  Дальше это чистая прибыль.

Важно, чтобы call-центр имел большой опыт продаж, это дает гарантию того, что операторы, которые будут общаться с вашими клиентами точно понимают, как продавать подобную услугу, как заинтересовать человека и убедить в правильности решения, принятого в пользу более дорогого тарифа.

Конечно, многое зависит от качества базы  и самого предложения, насколько он покажется выгодным абонентам. Вы, исходя из знания собственного товара/услуги, можете  более детально оценить все плюсы и минусы от сотрудничества. Думать в любом случае вам.


Такси вызывали?
crmagency


Нежелание менять что-то в уже сложившемся бизнесе порой поражает своей непоколебимостью. Важнейший показатель работы такси это уровень сервиса: как диспетчер принимает звонок, как быстро приезжает машина и какая именно, насколько адекватный попался водитель. Только вот до такси надо еще дозвониться, а вот с этим возникают сложности, особенно в часы пик и праздники.

Предлагая услуги call-центра службам такси, мы очень  часто слышим возражения руководителей типа:

- у нас есть диспетчерская служба;

- я своим сотрудникам зарплату плачу, еще и вам должен платить;

- подумаешь кто-то не дозвонится, у нас хватает клиентов.

Только возражения эти работают только в том случае, если такси в городе всего одно, а это согласитесь редкость. Как правило, человек держит в голове около 4-5 номеров, в случае неудачного звонка сразу набирает следующий. Причем первым он будет набирать именно то такси, которым уже пользовался и остался доволен. Если до такси дозвониться трудно, если недобросовестный диспетчер нахамил клиенту, шанс что человек позвонит туда в следующий раз невелик. Понятно, что людей много и всегда есть те, кому необходимо будет срочно добраться до нужного места, только потеря постоянных клиентов может вылиться в приличную сумму. Сall-центр предлагает на порядок повысить ваш сервис,  звонки принимаются и обрабатываются согласно определенному заранее сценарию. Хамство в данном случае исключено, все звонки прослушиваются, оператор это прекрасно знает и понимает, что любой косяк напрямую отразится на его зарплате. Дальновидный руководитель быстро осознает, что аутсорсинг позволяет экономить деньги. Один звонок обработанный оператором колл-центра по себестоимости выходит в несколько раз дешевле, чем звонок принятый диспетчером такси ( в данном случае надо исходить из уровня зп диспетчеров).

Из личного опыта:

Опаздываю на важную встречу. Набираю несложный номер. Занято. Набираю еще раз.

Диспетчер (не представляясь):

- Куда поедем? ...  Номер определился, перезвоню.

-Звоню не со своего телефона, пожалуйста запишите номер.

-Что я еще записывать должна? Бросает трубку.

В это такси больше не звоню,  оно не дорожит мной как клиентом, я им не интересна.


Социально-ответственный колл-центр, миф и реальность
crmagency


Общество по-разному относится к благотворительной деятельности, осуществляемой компаниями, в том числе call-центрами. У  многих подобная деятельность вызывает недоверие, к примеру, согласно исследованию общенациональной газеты «Известия» 52,81% опрошенных респондентов считают, что социально-ответственный бизнес это миф и утопия, по крайней мере, применительно к нашему государству; 30,4% высказали мнение, что это реальность, но не в условиях кризисного времени и только 16,76% считают его реальностью.  Но можно ли считать такую оценку объективной.

Безусловно, никто не отменял основную цель call-центра – получение прибыли и достижение коммерческого успеха. Но  если call-центр не компания однодневка, которой быть социально-ответственной невыгодно. Если руководство планирует долгосрочное  развитие бизнеса, заботится о своей репутации в обществе, об имидже своего бренда, то заниматься благотворительной деятельностью ему выгодно. 

Тем самым решается сразу несколько задач одновременно:

  1. Поддержка социально значимых программ
  2. Положительная репутация в бизнес-среде и в обществе
  3. Повышение стоимости бренда
  4. Увеличение  производительности труда

К тому же, социальные программы благоприятно воздействуют и на внутренний климат в колл-центре, молодые и активные операторы чувствуют уверенность в своей компании и завтрашнем дне, если их объединяет одно общее полезное дело. А руководство, которое заботится о детских домах, бездомных животных, социально-неблагополучных семьях вызывает уважение и доверие у подчиненных, а это естественно отражается на показателях работы специалистов.


Один день из жизни специалиста колл-центра
crmagency



Увидев объявление о вакансии в колл-центре, я сразу обратила на него свое внимание, текст обещал удобный график и достойную зарплату, для меня эти два фактора стали определяющими, (так как я студентка заочного отделениями) и  я позвонила по указанному номеру. Честно говоря, я понятия не имела, чем занимается колл-центр, и что будет входить в мои обязанности.  Но меня поразила доброжелательность, царящая в коллективе, поэтому сомнений у меня не осталось.

Первый день начался с тренинга, группу таких же новичков, как и я, познакомили с самой компанией. Тренер живо и доходчиво объяснял прописные истины продаж по телефону, я даже и не догадывалась, что продажи могут быть настолько интересными, тонкостей и уловок там оказалось предостаточно. Мой тим-лидер, молодая энергичная девушка, сразу ввела меня в курс дела и  познакомила с  командой. Первоначально все казалось мне пугающе сложным и непонятным. Ежесекундно возникающие в голове вопросы, паника, и неуверенность в себе мешали работать.  Хорошо, что рядом был тим-лидер, который невозмутимо наставлял меня и отвечал на все мои глупые и не очень вопросы. Регулярные 5-ти минутки  с тим-лидером и ментором оказались очень полезны особенно в начале работы, обсуждение сложных ситуаций, отработка возражений и решение возникающих проблем, основные темы обсуждений. 

Помню первый свой разговор с клиентом:

Работала на проекте по продаже интернета, взял трубку мужчина. После проведенной презентации, задаю привычный вопрос:

- Ну что, составляем заявку?

- Девушка мне, конечно, все понравилось, но мне нужно подумать.

И тут он мне с встречным вопросом

- Девушка, а у вас муж есть?

– Есть (это не правда)

-А вам не нужен запасной вариант?

Вот так на работе, можно не только зарабатывать деньги, но и устраивать личную жизнь J Вообще случается очень много забавных случаев, работать очень интересно. Обычно я с трудном привыкаю к новым людям, но политика руководства оказалась таковой, чтобы все сотрудники чувствовали себя максимально комфортно, я старалась из всех сил и меня заметили. Так что в скором времени жду повышения.


Малый бизнес с большими возможностями
crmagency



Большинство колл-центров предпочитают видеть среди своих клиентов только крупные компании и очень неохотно сотрудничают с представителями малого и среднего бизнеса.  А между тем они   не меньше нуждаются в качественном обслуживании своих клиентов. Содержать секретаря довольно дорого, особенно если звонки поступают неравномерно втечение всего дня, и приходится оплачивать сотруднику, принимающему звонки часы простоя, плюс дополнительные расходы налоги, отпускные и т.д. К тому же, сотрудник может заболеть, уйти в отпуск. И его функции необходимо будет исполнять кому-то другому.  В этом случае выгодно передать функции секретаря на аутсорсинг.

Найти колл-центр для сотрудничества нелегко, некоторые из них отказываются работать с клиентами, чей бюджет составляет менее 100 000 руб. Здесь все зависит от политики руководства. Добросовестные колл-центры, для которых интересно сотрудничество с небольшими по размеру фирмами, создают на основе отработанных механизмов работы готовые решения для малого и среднего бизнеса. Обычно подобные проекты не отличаются особой сложность исполнения, поэтому время запуска минимально, да и цена услуг здесь будет оптимальной для обеих сторон. Оплачивая, только работу операторов руководитель небольшой фирмы сможет направить сэкономленные средства в дальнейшее развитие своего бизнеса.


Мотивация операторов Call-центра
crmagency

Операторами в колл-центре  в основном работают студенты в возрасте 20-22 лет. Молодые специалисты наиболее мобильны в плане работы, они часто меняют род деятельности и компании, на благо которых трудятся. Удержать и заинтересовать такую аудиторию достаточно сложно, для этого необходимо предложить не просто комфортные условия труда, адекватную зарплату и удобный график (что, безусловно, является одним из определяющих критериев для учащихся при выборе работы), но и эффективную нематериальную мотивацию. Движущим фактором для операторов  является дружеская атмосфера в коллективе.  Операторы на первое место ставят отношения с коллегами, а материальное поощрение не включают даже в пятерку мотивирующих факторов.
Этот результат получен в ходе исследований Centerserve и Call Center Learning Center: было проведено бесчисленное количество интервью с операторами, чтобы понять, что влияет на работу и её показатели, а так же лояльность сотрудников.
Те руководители, а также особо инициативные члены компании, которые способствуют хорошему психологическому климату в команде, способные сплотить коллектив, организовать  интересные мероприятия с выполнением творческих заданий. Вот эти сотрудники наиболее ценны для компании. Благодаря ним, работа оператора становится не просто перспективной с точки зрения карьерного роста, но и интересной. Мотивация сотрудника повышается, а вместе с ней возрастает и эффективность  его работы.

Отдел продаж в колл-центре
crmagency
 
Первым человеком, с кем обычно сталкивается заказчик при первом знакомстве с колл-центром – это менеджер отдела продаж. Чем мощней и профессиональней этот отдел, тем быстрее и стабильней развивается компания. Энергичность, профессионализм, некоторая  агрессивность – вот основные черты хорошего продажника. Специфика работы колл-центров такова, что крупных заказчиков не так много, поэтому заполучить их надо не на месяц и не на два, только продолжительное сотрудничество приносит достаточную прибыль.
Будьте бдительны, выбирая партнера для сотрудничества, обращайте внимание на следующие факторы.
Хороший продажник знает, за что его компания берет деньги, поэтому если он при первом вашем возражении против высокой стоимости сбивает цену на 30-40%, стоит задуматься, наверняка цены в таком колл-центре завышены, а услуги не отличаются качеством. Опытный продажник подобно хорошему маркетологу, точно знает насколько заполнен рынок подобными предложениями. Он осведомлен о специфике вашей работы, видит скрытые потребности и умеет формулировать то предложение, которое принесет выгоду всем.
Хороший  показатель, когда менеджер ведет клиента от начала и до конца, начиная от формулировки вместе с заказчиком конкурентоспособного предложения, заканчивая постоянной обратной связью. Компании, где любят своих клиентов, даже при уходе продажника продолжают работу с проектом в полном объеме, благо sibel позволяет фиксировать всю историю взаимоотношений с клиентом.  Бесплатные услуги тоже должны вызвать сомнения, либо они вообще не нужны, и менеджер пытается скрыть этим другие недостатки в работе,  либо цена необоснованно завышено, и это необходимо скрыть.
Настойчивость  и упорство компании-партнера, часто напрягает клиента, а зря, такая компания как никакая другая умеет вести бизнес, а значит, принесет деньги и себе и вам.

Работа специалиста call-центра
crmagency

Крупные компании «наевшись» работой амбициозных молодых специалистов, которые меняют компании как перчатки, начали подбирать персонал более зрелый и усидчивый. В современных условиях при конкуренции на рынке труда, еще остаются компании, которые ориентируется на молодых сотрудников.
Работа оператора в колл-центре приобретает большую популярность, особенно среди молодежи. Особенно если колл-центр  использует современные удобные технологии. Такого специалиста, который проработал 2-3 года в технологичной компании, способен  легко адаптироваться в другой компании, что в итоге дает неплохую базу знаний и хорошую прибавку к зп. Ведь не нужно тратить денег на переобучение и самое главное время других сотрудников.
 
Удобный гибкий график и перспектива карьерного роста привлекают молодых людей. В регионах, к примеру, в Пензе подобную работу рассматривают в качестве основной работы, в Москве же, наоборот, с точки зрения временного заработка. Это происходит  в связи с тем, что средний оклад без премиальных и бонусов за добросовестный труд  в этом городе 8 000-10 000 тыс. руб.
Многие компании борются за понижение издержек, что в конечном итоге увеличивает конкурентоспособность бизнеса.
В Москве, зарплата, конечно выше, но до средней явно не дотягивает.  К тому же, предложений на рынке труда на периферии не так много, как в столице. Работу найти соответственно труднее, тем более студентам.
Кстати более 80% операторов -  девушки, согласно последим маркетинговым исследованиям, именно женский голос люди предпочитают слышать, общаясь по телефону. Колл-центры сами поддерживают подобные  тенденции, изображая на своей рекламе девушек в наушниках, приглашающих устраиваться на работу оператором.